Importancia de la medición de la satisfacción del cliente

Por Mauro Libi.- La optimización del servicio y el control y evaluación de los colaboradores de una organización, es decir, de sus trabajadores, pasa por la medición de los índices de satisfacción de la clientela.

El mejorar el servicio tiene que ver con la revisión de la experiencia que la empresa o emprendimiento tenga con el cliente y aprender de dicho proceso.

¿Cómo lograr esto?

Una vía es analizar las respuestas de los clientes sin tomar en cuenta la intervención de los colaboradores. Las respuestas y datos obtenidos llevarán a la toma de decisiones que los trabajadores deberán acatar.

La otra vía involucra a los colaboradores sobre quienes recae la responsabilidad de atención al cliente.

Escoger este procedimiento conlleva el hacerle ver a los trabajadores que de ellos depende en gran medida la satisfacción del cliente. Hacerles ver el importante papel que tienen dentro de la organización, motivarlos a que optimicen su labor e incentivarlos.

Es importante entender que la atención al cliente no es simplemente el trato amable. El buen servicio pasa por el cumplimiento de las pautas del contrato, porque se brinden todas las garantías de funcionamiento del producto y/o servicio, por responder a tiempo ante los requerimientos y emergencias del cliente.

Así vemos que la atención pasa por el trabajo que lleva a cabo el trabajador, pero la satisfacción del cliente tiene que ver con el cumplimiento de las garantías ofrecidas por la organización.

Por tanto, es injusto hacer recaer en los hombros de los colaboradores la responsabilidad del servicio que se presta, cuando en ellos recae solamente uno de los aspectos que esto involucra.

Hay que ser precavido en este sentido y separar lo que es atención al cliente del servicio al cliente y su satisfacción. Las evaluaciones tienen que diferenciar los dos aspectos.

Obviamente quien no quede satisfecho con el servicio recibido difícilmente podrá diferenciar esto del trato recibido. Es una cuestión emocional.

Lo procedente sería evaluar al equipo completo encargado de la atención al cliente y no a personas en particular. Se supone que una política rige y es a ella a la que hay que someter a control. Incentivar a los equipos también lo más justo.

Hay que elegir con sumo cuidado los elementos de evaluación de la satisfacción y diseñar muy bien su contenido para obtener respuestas precisas y acordes con la realidad.

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