Mauro Libi: Redes sociales: aliadas para darnos a conocer en el mercado

Detrás de cada dispositivo tecnológico hay un ser humano, así que más allá de elegir las mejores herramientas en el mercado para optimizar nuestros procesos o contratar los mejores diseñadores para dar una imagen genial, busquemos crear una experiencia de valor para nuestros clientes y no para nosotros. Muchas veces nos encerramos en la idea y empezamos a crear ciertos apegos que no dejan que de verdad optimicemos el producto o servicio para el mercado.

Es claro que un resultado exitoso requiere de un esfuerzo proporcional, todo en la vida funciona así. Todo requiere de un proceso de siembra para dar sus respectivos frutos. Así que si somos de esos que se apega más a la suerte que a tomar acción y crear los resultados.

Las redes sociales son canales que deben hacer parte de nuestra estrategia de marketing ya que como todo, sabemos son atractivas para captar clientes pero no por esto debemos permitir que se nos nuble la visión y nos lleve a creer que todo se soluciona inyectando dinero o contratando una persona que se dedique a publicar cosas por protocolo, recordemos que estamos construyendo una relación y que para esto deberíamos empezar por crear un mapa de empatía con ese usuario que esperamos se conecte con nuestra idea, solo así podemos empezar a crear contenidos que puedan interesarle.

No importa si tenemos una marca grandísima o pequeña, las redes sociales acortan esa brecha de visibilidad y nos ayudan a crear comunidades digitales que realmente pueden traer ventas a nuestros negocios. Si pensamos darnos a conocer en las redes sociales para lanzar nuestra idea te dejamos 10 pasos que nos ayudarán a enfocar nuestra estrategia a nivel digital:

1. Empecemos por crear una personalidad para nuestra marca (Cómo se proyecta o se comunica con los usuarios)
2. Elijamos un par de redes sociales donde deberíamos empezar a testear nuestro público objetivo, recordemos que no todos los negocios deben utilizar los mismos canales.
3. Planteamos una estrategia de contenido basado en referentes del mercado y algunas ideas que deberíamos implementar desde la esencia de nuestra marca
4. Destinemos un presupuesto que sea equilibrado entre la visibilidad y las conversiones.
5. Tratemos de mantener una línea de diseño amable para nuestra marca y una respuesta rápida a los diferentes requerimientos que puedan presentar los usuarios.
6. Recordemos que debemos ser constantes y pacientes, las redes sociales son canales con mucha competencia y todos quieren tener visibilidad, así que no nos desmotivemos si no conseguimos las interacciones o resultados esperados en el primer mes.
7. Optimicemos nuestra estrategia en periodos de 4 meses
8. Diseñemos alianzas estratégicas con influenciadores locales o con medios que puedan darnos una visibilidad mucho más amplia y segmentada.
9. No nos bases solo en las cifras, recuerda que un like no nos asegura una venta.
10. Regalemos una experiencia cargada de emociones. Diseñemos un contenido que lleve un poco de humor o que refleje que nuestra marca.

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De cuando el cliente sabe más del producto que el vendedor

Por Mauro Libi.- Los tiempos cambiaron, ya nadie compra de buenas a primeras sin conocer el producto o servicio y, mucho menos, lo hace a ciegas.

Ahora el cliente indaga, consulta en internet, entre las diferentes empresas del ramo, en las páginas web o blogs, en las redes sociales, y entre otros consumidores.

Sólo entonces, cuando está al tanto de los beneficios y ventajas que le brindará determinado producto y/o servicio, se decide a comprar para satisfacer la necesidad que le embarga.

Cuando esto sucede tenemos a un cliente convertido en todo un “especialista” que está dispuesto a rebatir y batallar frente al vendedor hasta conseguir las mejores condiciones para hacer su adquisición.

Y aunque lo crea o no, será un comprador que no pocas veces termina conociendo más del producto y/o servicio que el propio vendedor que le atenderá.

Todo un reto para este último.

Y es que esta persona está al tanto, no solamente del bien que ofrece la compañía en la que realiza la compra, sino también del producto que pone a disposición del mercado, la competencia.

La tarea del vendedor consistirá, en estos casos, no en brindar información sobre el producto, sino que girará en torno a convencer al cliente de cerrar la operación con base a aspectos como la garantía, el servicio postventa, los mecanismos de financiamiento, facilidades de pago, etc.

Si se trata de una tienda online, lo que convencerá al cliente de hacer la compra serán los tiempos de entrega y la diversidad de mecanismos de pago que la organización ofrezca.

El que la empresa disponga de un asistente virtual para atención del cliente, en estos casos será vital para concretar la operación de compraventa.

Frente a este tipo de comprador súper informado, lo que corresponde es que el vendedor termine de resolver las dudas con respecto a las condiciones que regirán la operación y las facilidades de pago que pueda brindar al cliente.

Corresponde a las organizaciones adiestrar a sus vendedores no solamente sobre las bondades del producto y/o servicio que ofrece, sino también sobre las ventajas que tienen sobre la competencia, 

tanto en calidad y satisfacción de las necesidades del cliente. Igualmente deberá dar a conocer al dedillo las facilidades que este obtendrá al comprar con ellos y no con los otros proveedores del ramo.

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Tipos de clientes del mercado

Por Mauro Libi.- Toda estrategia de mercadeo empresarial apunta a la búsqueda de clientes para lo cual se valen de los métodos que la ciencia de la mercadología pone a su disposición. Se trata de una carrera a todo galope por difundir la marca.

Entre más clientes se capten, más se posiciona la marca.

Esto, obviamente, también se refleja en la caja de la organización.

Pero, ¿se ha detenido a pensar con qué tipo de clientes cuenta su empresa o qué tipo de clientes aspira tener en su organización?

Muy seguramente la respuesta sea un contundente no. Para muchos lo que importa es que sea cliente, que compre y punto.

Sepa y entienda que no todos los clientes son iguales. Se diferencian entre sí por los distintos productos que buscan o por cómo se comportan.

Cada individuo tiene su estilo y deja su impronta y de ello no escapan las personas cuando ejercen el papel de consumidores que eligen un producto y no otro. Esta realidad hace que asuman comportamientos diferentes, así que pensar que todos actuaran del mismo modo es un grave error.

Afortunadamente, las organizaciones están comenzando a cambiar, a percatarse de esto y  trabajan para mejorar su oferta. En tal sentido, disponen de oficinas de atención a la clientela, línea 800, redes sociales, correos electrónicos. Todo en aras de saber el parecer de sus compradores, de conocer sus opiniones y exigencias.

En pocas palabras, las empresas están tratando de personalizar el servicio al cliente.

Esto es importante.

¿Por qué?

Pues, porque ante el tamaño del mercado, la diversidad de ofertas, las distintas fuentes de información, que se baten por conquistar un lugar en la preferencia del público consumidor, estos sentirán predilección por aquello que más se parezca a ellos, aquello que sientan más próximo y con lo que logren identificarse.

El siglo XXI llegó llenó de transformaciones. Ya los mercados no funcionan de igual manera y tampoco lo hacen los clientes, quienes no aceptan sumisamente las ofertas que presenta el empresariado. Ahora es el cliente, quien de acuerdo a sus necesidades y requerimientos determina los mercados.

Ahora bien, la personalidad, el carácter, las expectativas con relación a los productos y/o servicios y la forma en que deciden al momento de la venta y la posventa, determinan el tipo de los clientes. Corresponde a las empresas conocerlos.

 

Varias son las clasificaciones que existen, pero aquí nos referiremos sólo a algunas.

Veamos:

Clientes apóstoles, quienes están altamente comprometidos con las marcas, los productos y el negocio. Son difusores de los mensajes de la organización.

Clientes leales son aquellos que nunca fallan a la empresa. Sin embargo no expresan la fidelidad a las marcas con la misma intensidad en que lo hacen los clientes apóstoles.

Clientes indiferentes es el grupo de consumidores que se mantiene neutral ante los productos. Son los difíciles de captar y convencer y, aunque cedan, no se pliegan a una determinada marca.

Clientes rehenes son los que aun sin estar completamente conformes con una marca, permanecen ligados a ella. Esta conducta puede a obedecer a los monopolios que ejercen ciertas empresas en algunos sectores comerciales. Otra razón es la falta de alternativas. Si encuentran en un momento dado algo que los satisfaga, no dudarán en abandonar la marca.

Clientes mercenarios que son los que no establecen prioridades en cuanto a la calidad de los productos y/o servicios sino respecto a las condiciones de la oferta.  

Clientes potencialmente desertores, quienes mantienen una relación caracterizada por situaciones negativas o insatisfacciones. Pueden tornarse en pregoneros de su mala experiencia y en cualquier momento pueden abandonar la marca.

Clientes agresivos son los que se irritan con facilidad y siempre quieren que les den la razón, la tengan o no la tengan. El vendedor tiene que echar mano de todas sus herramientas para poder captarlo, pero al menor fallo se dan de baja.

Clientes impacientes son los que quieren una solución inmediata a sus necesidades. No se detienen en detalles ni quieren explicaciones.

Los clientes indecisos guardan similitud a los indiferentes, pero pueden llegar a interesarse ante una oferta. Les cuesta decidirse entre dos o más productos. Hay que ser concretos y directos con las ofertas que se le presenten.

El cliente objetivo requiere de algo más que un buen discurso para decidirse por un producto. Lo que les interesa es saber si la oferta realmente lo beneficia y satisface sus necesidades. Para convencerlos hay que hacer uso de datos, información, cifras, entre otros elementos de juicio.

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Importancia de la medición de la satisfacción del cliente

Por Mauro Libi.- La optimización del servicio y el control y evaluación de los colaboradores de una organización, es decir, de sus trabajadores, pasa por la medición de los índices de satisfacción de la clientela.

El mejorar el servicio tiene que ver con la revisión de la experiencia que la empresa o emprendimiento tenga con el cliente y aprender de dicho proceso.

¿Cómo lograr esto?

Una vía es analizar las respuestas de los clientes sin tomar en cuenta la intervención de los colaboradores. Las respuestas y datos obtenidos llevarán a la toma de decisiones que los trabajadores deberán acatar.

La otra vía involucra a los colaboradores sobre quienes recae la responsabilidad de atención al cliente.

Escoger este procedimiento conlleva el hacerle ver a los trabajadores que de ellos depende en gran medida la satisfacción del cliente. Hacerles ver el importante papel que tienen dentro de la organización, motivarlos a que optimicen su labor e incentivarlos.

Es importante entender que la atención al cliente no es simplemente el trato amable. El buen servicio pasa por el cumplimiento de las pautas del contrato, porque se brinden todas las garantías de funcionamiento del producto y/o servicio, por responder a tiempo ante los requerimientos y emergencias del cliente.

Así vemos que la atención pasa por el trabajo que lleva a cabo el trabajador, pero la satisfacción del cliente tiene que ver con el cumplimiento de las garantías ofrecidas por la organización.

Por tanto, es injusto hacer recaer en los hombros de los colaboradores la responsabilidad del servicio que se presta, cuando en ellos recae solamente uno de los aspectos que esto involucra.

Hay que ser precavido en este sentido y separar lo que es atención al cliente del servicio al cliente y su satisfacción. Las evaluaciones tienen que diferenciar los dos aspectos.

Obviamente quien no quede satisfecho con el servicio recibido difícilmente podrá diferenciar esto del trato recibido. Es una cuestión emocional.

Lo procedente sería evaluar al equipo completo encargado de la atención al cliente y no a personas en particular. Se supone que una política rige y es a ella a la que hay que someter a control. Incentivar a los equipos también lo más justo.

Hay que elegir con sumo cuidado los elementos de evaluación de la satisfacción y diseñar muy bien su contenido para obtener respuestas precisas y acordes con la realidad.

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El cliente: elemento importante en el negocio emprendedor

Por Mauro Libi.- Decidir emprender un negocio no resulta fácil, así sea uno pequeño que no da los resultados que realmente deseamos y esperamos, es complicado.

Voy a brindar unos  consejos de utilidad para esos pequeños negocios rentables o micro emprendimientos. En esta oportunidad se enfocan específicamente en el trato con los clientes, el resolver las necesidades y en la manera en cómo se lleva a cabo el proceso en general de ese fascinante mundo emprendedor.

La recomendación que doy se basa en la experiencia de emprendedores que alcanzaron el éxito. Los pequeños negocios rentables tienen una gran ventaja que debe ser aprovechada. Los micro-empresarios aprovecharon la cercanía con sus clientes, la cual fue única y utilizada a favor de las dos partes. Para mantener satisfecho al cliente y aprovechar el beneficio que este deja.

Esta cercanía puede ser utilizadas para marcar y redefinir la relación asegurándoles que el emprendimiento es de confianza y con el que puede contar al tratarse de problemas específicos como la garantía y calidad de los productos que se comercializan. En resumen, los emprendedores trataron en forma excelente al cliente le ofrecieron lo que ellos pidieron y maximizaron sus ganancias.

Otro consejo de bastante utilidad fundamentado también en el conocimiento de emprendedores, tiene que ver con los clientes, pero desde un punto de vista más profundo y reflexivo. Consiste en asistir al cliente, en ser su asesor y básicamente en darle educación para que puedan tomar cada vez mejores decisiones en cuanto al mercado en cual se desarrollo el negocio emprendedor.

Los micro-empresarios lograron que el cliente no solo viera el pequeño negocio rentable como uno más del montón, sino que se identificaron y se sintieron valorados en la atención prestada como consumidor y/o usuario.

En términos generales, para tener éxito en tus planes de emprendimiento, debes proceder con pasión, debes amar lo que haces, para ello debes emprender negocios que traten sobre temas que te apasionen o, en todo caso, procurar encontrarle el gusto a lo que hagas, porque si no hay pasión y energía en tus planes de negocio, las oportunidades de alcanzar el éxito son nulas.

Debes buscar emprender negocios en los cuales te diviertas, trabajes con entusiasmo, en lo que estés bien dispuesto a trabajar gratis, pero con ganancia al futuro. Sácale siempre provecho a tus ventajas competitivas, es decir, a aquellos aspectos en donde sobresalgas o te destaques ante los demás.

 

 

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El cliente satisfecho: ¿Cómo lograrlo?

Por Mauro Libi.- La sonrisa de un cliente satisfecho es, definitivamente, la mejor publicidad para toda marca. Quien está feliz con el servicio recibido o por haber obtenido el producto que necesitaba con las mejores condiciones y precio, es alguien dispuesto a hablar con los demás acerca de la excelente atención recibida en determinada organización.

A eso aspiran todas las marcas, a la satisfacción de sus clientes la cual pasa, según las claves apuntadas en el anterior párrafo, por buen servició, atención esmerada, precios justos, respuesta a las necesidades, felicidad.

Lograr esto no es fácil ni sencillo. Conlleva mucho trabajo a objeto de obtener el buen juicio del cliente, del consumidor. Fidelizar al cliente con un buen servicio permite ganar en recorrido, pues resulta mucho más rentable cuidar a un cliente fijo que conquistar nuevos clientes. Aplica aquello de que quien no cuida lo que tiene a pedir se queda, por tanto nuestra clientela es la joya de la corona y hay que atenderlos como a reyes.

Es fundamental que tenga presente algunos aspectos que le permitirán lograr la satisfacción de su clientela.

Es fundamental generar una relación de cercanía con sus clientes, pues de esa proximidad depende en gran medida la confianza de ellos con su organización, con usted y sus productos y/o servicios. Esto es vital, bien en la relación presencial, como en la digital o virtual.

Debe hacerse visible, muy visible, por lo que su marca debe estar presente en redes sociales, en blogs, página web, aplicaciones móviles y cuanta herramienta ponga el mundo digital a su disposición. En esos escenarios debe entonces llevarse a cabo algo que será fundamental: la interacción con sus clientes.

Pero no se trata de estar por estar, ni de tratar de imponer sus criterios a los clientes y usuarios, No. Le corresponde a usted como organización, como marca, escuchar atentamente lo que tienen que decirle sus clientes. Ellos tienen necesidades que requieren ser satisfechas, dudas que tienen que ser aclaradas, preguntas que hay que contestar. Le corresponde a su marca generar la proximidad y la confianza suficiente, como ya apuntamos, para que el cliente se sienta en libertad de expresarse.

Ya lo sabe, preguntas, quejas, reclamos, opiniones, sugerencias y críticas deben y tienen que ser siempre bienvenidas., pues son la prueba de que usted está presente en el mundo del consumidor y estos esperan, por tanto, una respuesta de usted.

Después de lograr una venta, usted no puede olvidar a su cliente, pues este sentirá que sólo era importante al momento de comprar. Hay que evitar esto a toda costa y, por ello, hay que hacerle un seguimiento a la clientela. Mantenga el contacto con él, indagando como se siente con el producto y/o servicio que su marca le proporcionó. Declárese a sus completas órdenes.

No niegue sus errores, reconózcalos, pero eso sí, corríjalos y trabaje para enmendar la falla hasta lograr la satisfacción del cliente. Hágale saber que la situación que generó el malestar no volverá a ocurrir y agradézcale haberle hecho notar la irregularidad.

No haga esperar a su cliente por las respuestas que este requiere. Hágale expedito todos los procesos y diligencias que este necesite hacer con usted y su marca. Muéstrele que usted está ahí dispuesto para atenderle tan pronto él lo necesite.

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Servicio al cliente: Algunos consejos para tomar en cuenta

Por Mauro Libi.- El cliente es la joya de la corona de toda organización, es el objetivo hacia el que se dirige todo el accionar y todo el esfuerzo que día a día se lleva a cabo en las empresas y emprendimientos.

Al cliente hay que mimarlo y cuidarlo para garantizar su fidelidad hacia nuestra marca. Para el ello la atención y el buen servicio son fundamentales.

Por servicio de atención al cliente o servicio al cliente entendemos la gestión que la empresa o emprendimiento hace para relacionarse con este. Son todas las actividades interrelacionadas que se ofrecen desde la organización para que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado y haga uso correcto del mismo.

Aunque del servicio al cliente hay, por lo general, un área o departamento encargado de ello en las organizaciones, de ello tiene que estar al pendiente el todo el personal de la empresa o emprendimiento. La acción o tarea ejecutada por cada uno de los directivos y empleados, desde el primero hasta el último, desde el más encumbrado hasta el más humilde, debe ser realizada en función de dar un buen servicio al cliente. De este depende el éxito de las organizaciones.

Ahora bien, es necesario manejar algunas estrategias para promover un correcto y efectivo servicio que permita mantener y ampliar la cartera de clientes. No es sencillo y esto lo saben los especialistas que trabajan enconadamente en el diseño y mejoramiento de dichas estrategias.

Es fundamental cuidar el equipo humano con el que cuenta la organización, formarlo y adiestrarlo de manera tal de conformar en grupo de especialistas altamente sensibilizados en lo que significa el correcto trato al cliente y la importancia que tiene para la empresa brindar el mejor de los servicios. Hay que procurar buscar a los mejores, que manejen al dedillo las distintas técnicas y estrategias de fidelización que se pongan en marcha en la institución.

Hay que hablar el mismo lenguaje que los clientes y con esto queremos decir que, no sólo que hablemos la misma lengua, sino que como organización aprendamos a ponernos en los zapatos de los clientes, apartar nuestro mensaje a los usos, costumbres, historia y cultura de la comunidad a la que dirigimos nuestras acciones. La clientela latinoamericana no es igual a la oriental o europea, y aun en una misma localidad encontraremos particularidades que es preciso conocer y manejar.

Es indispensable facilitar la comunicación bidireccional para lo cual hay invertir en recursos y talento que manejen adecuadamente las redes sociales. Y es que estas herramientas se han convertido en piezas fundamentales para el contacto e interrelación con la clientela de la organización. La comunicación en los tiempos actuales se levanta como un pilar insustituible y es necesario implementar una efectiva gestión de la misma.

Del mismo modo hay que ser vigilante de la comunicación interna de la organización con el objetivo de constantemente promoverla y optimizarla. Todas las áreas de la organización deben estar correctamente eslabonadas para que toda la empresa reme en la misma dirección. Las demandas de los clientes deben ser adecuadamente canalizadas a las distintas direcciones de la empresa o emprendimiento para darles la respuesta que se requiere de manera eficiente, eficaz, efectiva y a tiempo.

En necesario aprovechar el Big Data o almacenamiento de datos pues en él tenemos una fuente de información de incalculable valor. Allí podemos enterarnos de las tendencias de consumo, las demandas, los gustos y preferencias de la clientela, lo cual permite, incluso, hacer previsiones de futuras necesidades de los consumidores.

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