Por
Mauro Libi.- El cliente es la joya de la corona de
toda organización, es el objetivo hacia el que se dirige todo el accionar y
todo el esfuerzo que día a día se lleva a cabo en las empresas y
emprendimientos.
Al cliente hay que mimarlo y cuidarlo para
garantizar su fidelidad hacia nuestra marca. Para el ello la atención y el buen
servicio son fundamentales.
Por servicio de atención al cliente o
servicio al cliente entendemos la gestión que la empresa o emprendimiento hace
para relacionarse con este. Son todas las actividades interrelacionadas que se
ofrecen desde la organización para que el cliente obtenga el producto y/o
servicio en el momento y lugar adecuado y haga uso correcto del mismo.
Aunque del servicio al cliente hay, por lo
general, un área o departamento encargado de ello en las organizaciones, de
ello tiene que estar al pendiente el todo el personal de la empresa o
emprendimiento. La acción o tarea ejecutada por cada uno de los directivos y
empleados, desde el primero hasta el último, desde el más encumbrado hasta el
más humilde, debe ser realizada en función de dar un buen servicio al cliente.
De este depende el éxito de las organizaciones.
Ahora bien, es necesario manejar algunas
estrategias para promover un correcto y efectivo servicio que permita mantener
y ampliar la cartera de clientes. No es sencillo y esto lo saben los
especialistas que trabajan enconadamente en el diseño y mejoramiento de dichas
estrategias.
Es fundamental cuidar el equipo humano con
el que cuenta la organización, formarlo y adiestrarlo de manera tal de
conformar en grupo de especialistas altamente sensibilizados en lo que
significa el correcto trato al cliente y la importancia que tiene para la
empresa brindar el mejor de los servicios. Hay que procurar buscar a los
mejores, que manejen al dedillo las distintas técnicas y estrategias de
fidelización que se pongan en marcha en la institución.
Hay que hablar el mismo lenguaje que los
clientes y con esto queremos decir que, no sólo que hablemos la misma lengua,
sino que como organización aprendamos a ponernos en los zapatos de los
clientes, apartar nuestro mensaje a los usos, costumbres, historia y cultura de
la comunidad a la que dirigimos nuestras acciones. La clientela latinoamericana
no es igual a la oriental o europea, y aun en una misma localidad encontraremos
particularidades que es preciso conocer y manejar.
Es indispensable facilitar la comunicación
bidireccional para lo cual hay invertir en recursos y talento que manejen adecuadamente
las redes sociales. Y es que estas herramientas se han convertido en piezas
fundamentales para el contacto e interrelación con la clientela de la
organización. La comunicación en los tiempos actuales se levanta como un pilar
insustituible y es necesario implementar una efectiva gestión de la misma.
Del mismo modo hay que ser vigilante de la
comunicación interna de la organización con el objetivo de constantemente
promoverla y optimizarla. Todas las áreas de la organización deben estar
correctamente eslabonadas para que toda la empresa reme en la misma dirección.
Las demandas de los clientes deben ser adecuadamente canalizadas a las
distintas direcciones de la empresa o emprendimiento para darles la respuesta
que se requiere de manera eficiente, eficaz, efectiva y a tiempo.
En necesario aprovechar el Big Data o
almacenamiento de datos pues en él tenemos una fuente de información de
incalculable valor. Allí podemos enterarnos de las tendencias de consumo, las
demandas, los gustos y preferencias de la clientela, lo cual permite, incluso,
hacer previsiones de futuras necesidades de los consumidores.
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